Upute za novi tiketing sustav HELP DESK

Nažalost, došlo je vrijeme da se oprostimo od Freshdesk tiketing sustava, pa tako ovim putem predstavljamo novi Help Desk tiketing sustav koji ćemo početi koristiti od ponedjeljka, 17.02.

Help Desk: https://ticketing.polleosport.com/admin/
Login podaci: Google Sheets link

VAŽNO:

Molimo vas obavezno promijenite svoju lozinku prilikom prvog prijavljivanja jer je trenutna lozinka samo privremena.

Promjene u procesu izrade tiketa

Promjene su minimalne i uglavnom vizualne. U nastavku možete vidjeti osnovne korake za izradu novog tiketa.
U gornjem desnom kutu naslovne stranice kliknite na CREATE NEW TICKET:

1️⃣ Odaberite odjel kojem želite zadati tiket (polje „Category“).

2️⃣ Polje „Customer“ – unesite svoj e-mail (isto kao „Kontakt“ u Freshdesku).
3️⃣ Polje „Followers“ – unesite osobe koje želite obavijestiti (isto kao CC u e-mailu).
4️⃣ Definirajte prioritet tiketa (isto kao u Freshdesku).
5️⃣ Postavite status tiketa (isto kao u Freshdesku).
6️⃣ Odaberite tip tiketa (isto kao u Freshdesku).

7️⃣ Unesite predmet tiketa.
8️⃣ Napišite zahtjev ili upit.
9️⃣ Mogućnost odabira roka rješavanja („Due Date“) i dodavanja privitaka.
„Assign this ticket to: AUTO ASSIGN“ – Tiket će biti automatski dodijeljen ambasadoru odjela koji će ga dalje delegirati. Ako je riječ o poslovnici, tiket treba dodijeliti izravno toj poslovnici.

✉️ Obavijesti i upravljanje tiketima

Kada se tiket kreira, svi korisnici uključeni u njega automatski će dobiti e-mail obavijest. Proces je vrlo sličan Freshdesku:

✔️ Korisnici mogu odgovoriti na tiket, mijenjati status ili prioritet te dodavati bilješke.
✔️ Pregled tiketa sličan je Freshdesku i omogućuje napredno filtriranje i pretraživanje.

Ključne smjernice za korištenje sustava

Ažuriranje i odgovaranje na tikete

✅ Tiketi se mogu preusmjeravati između timova.
✅ Status tiketa treba redovito ažurirati kako bi svi korisnici imali uvid u njegov tijek rješavanja.

✅ Zatvaranje tiketa

✔️ Tiket zatvara korisnik koji ga je kreirao.
✔️ Ako je problem riješen, agent mijenja status tiketa u „Resolved“.
✔️ Ako ste kreirali tiket, provjerite rješenje i zatvorite ga ako je zadatak obavljen.

Filtriranje i praćenje tiketa

Tikete možete filtrirati prema statusu, prioritetu, odgovornoj osobi itd.
Redovito provjeravajte svoje tikete i pravovremeno odgovarajte na nove zahtjeve.
Preporučujemo korištenje „Assigned to me“, gdje možete jasno vidjeti koje tikete trebate riješiti.

Make this my default view

Postavite si željene filtere, npr. da vam najnoviji tiketi budu na vrhu, ili možda po prioritetima ako tako želite, i onda označite "Make this my default view" i kliknite "Show tickets".

Vaše postavke i pregled tiketa sada se neće resetirati kada refreshate stranicu i to će biti vaš zadani prikaz tiketa.

Pravila prioriteta tiketa

Nizak – do 30 dana
Srednji – do 3 dana
Visok – do 24h
Hitno – odmah (maksimalno 2h)

Statusi tiketa

NEW – početni status nakon otvaranja tiketa
ON HOLD – ako je potrebno pričekati rješenje problema
REPLIED – kada netko odgovori na tiket, status se automatski mijenja u „Replied“
DONE – odgovorna osoba je riješila zadatak i postavlja tiket na „Done“. ("Riješeno u Freshdesku")
RESOLVED – korisnik koji je zadao tiket provjerava je li riješeno i ako je sve u redu postavlja status „Resolved“

RESOLVED je zadnja točka i uvijek zadnji status ("Zatvoreno" u Freshdesku).

Tiketing bonton

✅ Ispravno definirajte kategoriju i prioritet tiketa.
✅ Komunikacija unutar tiketing sustava treba biti jasna i sažeta.
✅ Prilikom prijave problema obavezno priložite detaljan opis i po mogućnosti screenshot.

⚠️ Najčešće pogreške

❌ Pogrešno zatvaranje tiketa umjesto korisnika koji ga je kreirao.
❌ Ponovno otvaranje zatvorenih tiketa – umjesto toga, kreirajte novi tiket s referencom na prethodni.
❌ Nepravilno dodjeljivanje prioriteta – „Hitno“ koristiti samo u stvarno hitnim slučajevima.

Pravilnom uporabom novog tiketing sustava osiguravamo učinkovitiji i organiziraniji rad! ✅

Suggested knowledgebase articles:

Upute za novi tiketing sustav HELP DESK