Nova HELPDESK za prodajo vstopnic - Navodila

Navodila za novi sistem za upravljanje s zahtevki HELP DESK

Žal je prišel čas, da se poslovimo od sistema Freshdesk, zato predstavljamo novi sistem za upravljanje s zahtevki Help Desk, ki ga bomo začeli uporabljati od ponedeljka, 17.02.

Help Desk: https://ticketing.polleosport.com/admin/
Podatki za prijavo: Google Sheets povezava

POMEMBNO:

Prosimo, da obvezno spremenite svoje geslo ob prvi prijavi, saj je trenutno geslo samo začasno.

Spremembe v postopku ustvarjanja zahtevka

Spremembe so minimalne in večinoma vizualne. Spodaj so osnovni koraki za ustvarjanje novega zahtevka.
V zgornjem desnem kotu kliknite CREATE NEW TICKET:

1️⃣ Izberite oddelek, kateremu dodeljujete zahtevek (polje „Category“).

2️⃣ Polje „Customer“ – vnesite svoj e-poštni naslov (enako kot „Kontakt“ v Freshdesku).
3️⃣ Polje „Followers“ – dodajte osebe, ki naj bodo obveščene (podobno kot CC v e-pošti).
4️⃣ Določite prioriteto zahtevka (enako kot v Freshdesku).
5️⃣ Nastavite status zahtevka (enako kot v Freshdesku).
6️⃣ Izberite vrsto zahtevka (enako kot v Freshdesku).

7️⃣ Vnesite zadevo zahtevka.
8️⃣ Napišite opis ali vprašanje.
9️⃣ Možnost dodajanja roka („Due Date“) in prilog.

„Assign this ticket to: AUTO ASSIGN“ – zahtevek bo dodeljen vodji oddelka, ki ga bo razporedil naprej. Če gre za poslovalnico, ga dodelite neposredno poslovalnici.

✉️ Obvestila in upravljanje zahtevkov

Ko je zahtevek ustvarjen, bodo vsi vključeni uporabniki samodejno obveščeni po e-pošti. Proces je podoben Freshdesku:

✔️ Uporabniki lahko odgovorijo na zahtevek, spremenijo status ali prioriteto, ali dodajo opombe.
✔️ Pregled vseh zahtevkov je podoben Freshdesku in omogoča različne filtre in iskalne možnosti.

Pomembne informacije za uporabo sistema

POSODOBITEV IN ODGOVARJANJE NA ZAHTEVKE

✅ Zahtevki se lahko prerazporedijo med ekipami.
✅ Status zahtevka je treba redno posodabljati, da imajo vsi vpogled v potek reševanja.

✅ ZAPIRANJE ZAHTEVKOV

✔️ Zahtevek zapre uporabnik, ki ga je ustvaril.
✔️ Ko je težava rešena, agent spremeni status v „Resolved“.
✔️ Če ste ustvarili zahtevek, preverite rešitev in ga zaprite, če je naloga zaključena.

FILTRIRANJE IN SPREMLJANJE ZAHTEVKOV

Zahtevke lahko filtrirate glede na status, prioriteto, odgovorno osebo itd.
Redno preverjajte svoje zahtevke in pravočasno odgovarjajte na nove.
Priporočamo uporabo „Assigned to me“, da hitro vidite, na katere zahtevke morate odgovoriti.

Make this my default view

Nastavite želene filtre, na primer tako, da bodo najnovejše vstopnice na vrhu ali morda po prioritetah, če tako želite. Nato označite »Make this my default view« in kliknite »Show tickets«.

Vaše nastavitve in pregled vstopnic se zdaj ne bodo ponastavili, ko osvežite stran, in to bo vaš privzeti prikaz vstopnic.

PRIORITETE ZAHTEVKOV

• Nizka – do 30 dni
• Srednja – do 3 dni
• Visoka – v 24 urah
• Nujna – takoj (maks. 2 uri)

STATUSI

• NEW – začetni status po ustvarjanju zahtevka
• ON HOLD – če se čaka na nekaj in zahtevek trenutno ni mogoče rešiti
• REPLIED – ko nekdo prvič odgovori, se status samodejno spremeni v „Replied“
• DONE – Odgovorna oseba je opravila nalogo in nastavi vstopnico na „Done“. („Rešeno“ v Freshdesku)
• RESOLVED – Uporabnik, ki je ustvaril vstopnico, preveri, ali je bila rešena, in če je vse v redu, nastavi status na „Resolved“.

RESOLVED je zadnja točka in vedno končni status („Zaprto“ v Freshdesku).

PRAVILA KOMUNIKACIJE V SISTEMU ZAHTEVKOV

✅ Pravilno določite kategorijo in prioriteto zahtevka.
✅ Komunikacija naj bo jasna in jedrnata.
✅ Pri prijavi težav dodajte podroben opis in po možnosti posnetek zaslona.

⚠️ NAJPOGOSTEJŠE NAPAKE

❌ Napačno zapiranje zahtevka namesto ustvarjalca.
❌ Ponovno odpiranje zaprtih zahtevkov – namesto tega ustvarite nov zahtevek z referenco na prejšnjega.
❌ Napačna prioriteta – „Nujno“ uporabite le v resničnih nujnih primerih.

Z učinkovito uporabo novega sistema za zahtevke bomo zagotovili boljšo organizacijo in večjo produktivnost! ✅