Neues Ticketing HELPDESK - Anleitung

Anleitungen für das neue Ticketing-System HELP DESK

Leider ist es an der Zeit, sich vom Freshdesk-Ticketing-System zu verabschieden. Daher stellen wir hiermit das neue Ticketing-System Help Desk vor, das wir ab Montag, dem 17.02., verwenden werden.

Help Desk: https://ticketing.polleosport.com/admin/
Login-Daten: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1iynjv9EqXgbAwyLnFT0babYcmjE2zKkP74BbHKx08HI/edit?gid=0#gid=0

WICHTIG:

Bitte ändern Sie Ihr Passwort, sobald Sie sich einloggen, da das aktuelle Passwort nur vorübergehend ist.

Änderungen im Ticketing-Prozess

Die Änderungen beim Erstellen eines neuen Tickets sind minimal und hauptsächlich visueller Natur. Unten finden Sie einige grundlegende Schritte zum Erstellen eines neuen Tickets.
In der oberen rechten Ecke der Startseite klicken Sie auf CREATE NEW TICKET:

1️⃣ Wählen Sie die Abteilung aus, der das Ticket zugewiesen werden soll (Feld „Category“).

2️⃣ Feld „Customer“ – Geben Sie Ihre E-Mail-Adresse ein (entspricht „Kontakt“ in Freshdesk).
3️⃣ Feld „Followers“ – Geben Sie Personen an, die ebenfalls über das Ticket benachrichtigt werden sollen (entspricht CC in einer E-Mail).
4️⃣ Priorität des Tickets festlegen (gleich wie in Freshdesk).
5️⃣ Ticket-Status setzen (gleich wie in Freshdesk).
6️⃣ Ticket-Typ auswählen (gleich wie in Freshdesk).

7️⃣ Betreff des Tickets eingeben.
8️⃣ Anfrage oder Problem im Ticket beschreiben.
9️⃣ Möglichkeit, ein Fälligkeitsdatum („Due Date“) und Anhänge hinzuzufügen.
„Assign this ticket to: AUTO ASSIGN“ – Das Ticket wird automatisch einem Abteilungsleiter zugewiesen, der es an sein Team weiterleitet. Falls es sich um eine Filiale handelt, sollte das Ticket direkt an diese weitergeleitet werden.

✉️ Benachrichtigungen und Ticketverwaltung

Sobald ein Ticket erstellt wird, erhalten alle beteiligten Nutzer automatisch eine E-Mail-Benachrichtigung. Der Ablauf ist ähnlich wie in Freshdesk:

✔️ Nutzer können auf das Ticket antworten, den Status oder die Priorität ändern oder Notizen hinzufügen.
✔️ Die Ticket-Übersicht ist ähnlich wie in Freshdesk und bietet viele Filter- und Suchoptionen.

Wichtige Hinweise zur Nutzung des Ticketing-Systems

AKTUALISIERUNG UND BEANTWORTUNG VON TICKETS

✅ Tickets können zwischen Teams weitergeleitet werden.
✅ Der Ticket-Status sollte regelmäßig aktualisiert werden, damit alle Beteiligten den Fortschritt verfolgen können.

✅ SCHLIESSEN VON TICKETS

✔️ Das Ticket wird vom Ersteller geschlossen.
✔️ Wenn das Problem gelöst wurde, setzt der Agent den Status auf „Resolved“.
✔️ Falls Sie ein Ticket erstellt haben, prüfen Sie die Lösung und schließen Sie es, wenn die Aufgabe erledigt ist.

FILTERUNG UND ÜBERWACHUNG VON TICKETS

Tickets können nach Status, Priorität, verantwortlicher Person usw. gefiltert werden.
Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Tickets und reagieren Sie rechtzeitig auf neue Anfragen.
Nutzen Sie den Filter „Assigned to me“, um eine klare Übersicht über Ihre offenen Tickets zu erhalten.

Make this my default view

Stellen Sie die gewünschten Filter ein, z. B. damit die neuesten Tickets oben angezeigt werden oder nach Prioritäten sortiert, wenn Sie das bevorzugen. Anschließend markieren Sie „Make this my default view“ und klicken auf „Show tickets“.

Ihre Einstellungen und die Ticketansicht werden nun beim Aktualisieren der Seite nicht mehr zurückgesetzt, und dies wird Ihre Standardansicht der Tickets sein.

So schließen Sie das Eingabefeld

 Bitte folgen Sie diesen Schritten. Wir arbeiten derzeit an der Lösung dieses Problems, daher bitte ich Sie um Geduld. Bis das Problem behoben ist, können Sie wie folgt vorgehen:

 1. Erster Schritt:

 2. Zweiter Schritt

 Schritt 3: Von dieser Übersicht aus können Sie das Ticket finden und schließen. Wie Sie sehen, ist es wichtig, dass die URL /admin lautet.

TICKET-PRIORITÄTEN

• Niedrig – bis zu 30 Tage
• Mittel – bis zu 3 Tage
• Hoch – innerhalb von 24 Stunden
• Dringend – sofort (max. 2 Stunden)

STATUS-OPTIONEN

• NEW – Standardstatus nach Erstellung des Tickets
• ON HOLD – Falls das Ticket momentan nicht gelöst werden kann
• REPLIED – Sobald jemand auf das Ticket geantwortet hat, wird der Status automatisch auf „Replied“ gesetzt
• DONE – Die verantwortliche Person hat die Aufgabe erledigt und setzt das Ticket auf „Done“. („Erledigt“ in Freshdesk)
• RESOLVED – Der Benutzer, der das Ticket erstellt hat, überprüft, ob es gelöst wurde, und setzt den Status auf „Resolved“, wenn alles in Ordnung ist.

RESOLVED ist der letzte Schritt und immer der endgültige Status („Geschlossen“ in Freshdesk).

TICKETING-ETIKETTE

✅ Wählen Sie die richtige Kategorie und Priorität für Ihr Ticket.
✅ Die Kommunikation im Ticketing-System sollte klar und präzise sein.
✅ Bei Problemberichten sollte eine detaillierte Beschreibung und möglichst ein Screenshot beigefügt werden.

⚠️ HÄUFIGE FEHLER

❌ Falsches Schließen eines Tickets durch jemanden, der es nicht erstellt hat.
❌ Wiedereröffnung geschlossener Tickets – stattdessen ein neues Ticket mit Verweis auf das alte erstellen.
❌ Unangemessene Prioritätensetzung – „Dringend“ nur in echten Notfällen verwenden.

Durch die korrekte Nutzung des neuen Ticketing-Systems stellen wir einen effizienteren und besser organisierten Arbeitsablauf sicher! ✅